20MinutesTrouver un numéro, passer les menus, survivre au chat automatique… et peut-être tomber sur un humain. La relation client se transforme en parcours d’obstacles, et ça inquiète les assos de consommateurs.
FAQ you very much.
Joindre un service client, c’est devenu un escape game : le numéro est planqué, le site renvoie vers des FAQ ou des espaces clients, et au bout… un bot qui sert des réponses en mode copier-coller.
Sur le papier, l’IA devait réduire l’attente et fluidifier le parcours utilisateur ; en vrai, beaucoup racontent surtout des menus sans fin, des scripts mous et une relation client qui se dégrade, surtout en téléphonie. Patrice Bédouret (Adeic) alerte : sans cadre public, ça va empirer, et les personnes âgées, moins à l’aise avec le numérique, se font balader. Le pire : ces voix automatiques débarquent aussi dans le démarchage, capables d’appeler des centaines de gens d’un coup.
Les consommateurs bricolent des parades (« conseiller », « réclamation », demande complexe…), mais les entreprises verrouillent : passage obligatoire par l’assistant, logique de coûts, et on repart pour un tour. L’Adeic plaide pour une réponse européenne, au-delà du RGPD.